ISO 10002 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations)

개요

고객만족경영시스템은 조직의 업무 활동 중 발생하는 고객불만을 효과적이고 효율적으로 관리할 수 있도록 개발된 국제표준화기구(ISO)의 국제 표준 시스템이다.
이 표준은 피드백을 받을 수 있는 고객 중심 환경 (불만 포함)의 설정, 접수 된 각 불만 해결 및 고객 서비스 개선을 위한 관리 약속 이행을 제공한다.

ISO 10002의 필요성

고객 만족 경영시스템은 지속 가능한 경영을 목표로 하는 모든 조직에 대해 단순하지만 필수 불가결 한 조건이다.
고객 불만 사항을 효과적으로 관리하면 고객 기대 충족 비율이 높아지며, 고객 불만이 고객 만족으로 전환 할 수 있다.

ISO 10002 특징

ISO 9001 품질경영시스템과 같은 유사한 요구사항을 공유하는 다른 시스템과 통합 될 수 있다.
ISO 10004 는 ISO 10002 규격을 이해하는 데에 도움이 된다. ISO 10004는 고객만족 관리에 관한 규격으로, ‘Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring’ 이다.

ISO 10002 요구사항의 구성

ISO 10002 도입의 효과